מדריך · עודכן 4.9.2026 · לא ייעוץ משפטי

חובת פנייה יזומה ללקוחות בתיק: מה החוזר דורש, ואיך עומדים בזה

לקוח שלא עדכן את הסוכן במשך שנתיים אמור לקבל פנייה יזומה מהסוכן, והפנייה אמורה להיות מתועדת.זה, בקצרה, מה שדורש חוזר סוכנים ויועצים 2018-10-3 של רשות שוק ההון בסעיף 4. לא המלצה, חובה. ולתיק של אלפי לקוחות זה חשבון שרוב המשרדים לא עושים.

מה כתוב שם

הנוסח המלא: חוזר 2018-10-3, הוראות לבעלי רישיון בנושא שירות ללקוחות.

החשבון שאף אחד לא עושה

תיק של 3,000 לקוחות, אחת לשנתיים לכל אחד, זה 1,500 פניות בשנה. כ-30 בשבוע. כל שבוע. מתאם פגישות שמגיע לעשרות שיחות בשבוע נותן אותן, בצדק, ללקוחות שמתקשרים, לחידושים, לתביעות. הפנייה היזומה לתיק הישן היא הדבר שנדחה, כי תמיד יש משהו דחוף יותר. וככה עוברות שנתיים.

איך עומדים בזה בלי לגייס

מעלים רשימה של מי שלא נגעו בו שנתיים. Pulse כותבת לכל אחד מהם בוואטסאפ, בנוסח שהסוכנות אישרה, ומבררת אם משהו השתנה. מי שרוצה, קובע פגישה. מי שאומר ״לא עכשיו״ מקבל הודעה במועד שביקש. ומי שלא ענה, גם הוא מתועד: הודעה יצאה, בתאריך ובשעה, בנוסח הזה. הרשימה של מי שנפנה אליו ומי שלא ענה זמינה בכל רגע.

בסוכנויות שעובדות ככה היום, 20%–40% מהלקוחות בכל רשימה קובעים פגישה. כלומר, החובה הרגולטורית והצמיחה מהתיק הן אותה פעולה.

שאלות שנשאלנו

הודעת וואטסאפ נחשבת פנייה?

החוזר מדבר על פניית שירות ועל תיעוד ״בדרך הניתנת לאחזור״. הוא לא קובע ערוץ. Pulse שומרת כל הודעה שיצאה, עם תאריך, שעה ונוסח, גם למי שלא ענה. האם זה עונה על הדרישה בסוכנות שלכם, זו שאלה למי שמלווה אתכם בציות.

מה עושים עם מי שלא ענה?

הוא מקבל הודעה שנייה ואחריה שלישית, ואם עדיין לא ענה, הפנייה נשמרת כפנייה שנעשתה. הרשימה של מי שלא ענה זמינה לסוכנות בכל רגע.

זה שירות או שיווק?

החוזר מנסח את זה כפניית שירות: בירור מצבו של הלקוח. בפועל, מהפנייה הזאת יוצאות פגישות. שתי הדרישות, השירותית והמסחרית, נפגשות באותה הודעה.

כמה לקוחות זה בפועל?

תיק של 3,000 לקוחות שצריך להגיע לכולם אחת לשנתיים הוא כ-30 פניות בשבוע, כל שבוע, בלי חופשות. זה מה שאין לאף משרד זמן אליו.

המידע כאן כללי ונכון למועד העדכון. הוא לא מחליף ייעוץ משפטי ולא חוות דעת של ממונה ציות.

מה מותר לשלוח בוואטסאפ · איך זה עובד